GB/T19001-2016 质量管理体系标准教程

管理体系标准的框架结构

（1）范围(Scope)

（2）规范性引用文件(Normative references)

（3）术语和定义(Terms and definitions

（4）组织环境(Context of the organization)

（5）领导作用(Leadership)

（6）策划(planning)

（7）支持(Support)

（8）运行(Operations)

（9）绩效评价(Performance evaluation)

（10）改进(Improvement)

七项质量管理原则

一、以顾客为关注焦点

释义：质量管理的主要关注点是满足客户要求并努力超越客户期望。

理论依据：组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。

潜在的获益之处是：

---增加顾客价值；

---提高顾客满意度；

---增进顾客忠诚；

---增加重复性业务；

---提高组织的声誉；

---扩展顾客群；

---增加收入和市场份额。

可开展的活动包括：

---了解从组织获得价值的直接和间接的顾客；

---了解顾客当前和未来的需求和期望；

---将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；

---将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通；

---为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；

---测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施；

---在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面，确定并采取措施；

---积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。

二、领导作用

释义：各层级的领导者应建立统一的目标和方向，并应当创造全员参与的环境，以实现组织的质量目标。

理论依据：统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。

潜在的获益之处是：

---提高实现组织质量目标的有效性和效率组织的过程更加协调；

---改善组织各层次各职能间的沟通；

---开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。

可开展的活动包括：

---在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；

---在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式；

---培育诚信和正直的文化；

---鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；

---确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模；

---为人们提供履行职责所需的资源、培训和权限；

---激发、鼓励和表彰员工的贡献。

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